Wiki, blogi i video w intranecie? To i wiele więcej dzieje się już w polskich firmach, które uwierzyły w siłę społecznościowego oprogramowania firmowego.

Jesteśmy współautorem tekstu o blogach i wiki w firmach z najnowszego Computerworld.

(…) W LUKAS Banku zdecydowaliśmy się na stworzenie intranetu w oparciu o platformę . blogową. Dlaczego tak? Odpowiedź jest prosta. Czas naglił, nic się nie działo, a z punktu widzenia komunikacji wewnętrznej dobry intranet stawał się coraz ważniejszy. Do tego, zarząd nie miał na zbyciu paru milionów. Po szybkiej analizie opensource’owych CMS i platform blogowych, wybór padł na WordPressa. Jest to rozwiązanie dobre pod względem użyteczności dla osób, które na co dzień będą musiały umieszczać w intranecie różnego rodzaju informacje. Poza tym okazało się, że dla tego rozwiązania dostaniemy wsparcie. ze strony IT. (…)

(…) Wiki w firmie Viessmann, specjalizującej się w nowoczesnych rozwiązaniach techniki grzewczej, stała się dla pracowników pierwszym narzędziem do wspólnego budowania zasobów wiedzy. W zamyśle ma umożliwiać dzielenie się wiedzą pracowników i ułatwiać wdrażanie nowych pracowników. Bardzo obiecujących efektów można się spodziewać po wdrożeniu Wiki dla celów wymiany wiedzy serwisowej. Szereg spotykanych nieprawidłowości w pracy systemów grzewczych ma charakter powtarzalny. Opisanie poszczególnych “przypadków serwisowych” może znacznie ułatwić diagnozę problemu kolejnemu pracownikowi serwisu technicznego. (…)

Czytaj cały artykuł na Computerworld.pl

W związku z coraz większą liczbą pytań dotyczących tego, jak przeprowadzić w firmie udane wdrożenie wiki, postanowiliśmy napisać na ten temat poradnik. Znajdą się w nim m.in. informacje o tym, jak uniknąć tzw. syndromu pustej strony, o tworzeniu osobistych stron na wiki i o przeprowadzaniu warsztatów dla osób, które używają firmowej wiki.

W związku z tym poszukujemy osób, które przeczytają i ocenią pierwszą wersję poradnika przed jego oficjalną publikacją. Zainteresowane osoby prosimy o wysłanie maila na tkarwatka@divante.pl.

Więcej informacji na temat projektu poradnika przeczytać można na blogu Divante.

Stworzyliśmy webcast wprowadzający do Enterprise 2.0

• Wprowadzenie do Enterprise 2.0

Zapraszamy!

Lautern Gibbons Paul napisał na łamach magazynu CIO jak ważne jest zachęcanie pracowników do dzielenia się wiedzą, której nie powinni zatrzymywać dla siebie. Opowiada historię sprzedawcy warzyw – Gianta Eagle’a, który próbował przekonać współpracowników do wymiany informacjami.

Oto, jakie problemy napotkał:

• Większość pracowników z 215 sklepów nigdy nie używało komputera.
• W dodatku w firmie wytworzona została atmosfera rywalizacji pomiędzy pracownikami. To kłóciło się z ideą dzielenia się tym, co się ma najcenniejszego – wiedzą i informacjami.

Jednak przedsiębiorstwo odniosło sukces, który wynikł z dobrze wdrożonego systemu dzielenia się wiedzą.

Pewien manager zaproponował na wiki by owoce morza były odpowiednio wystawiane. Pomysł przetestowało kilku innych managerów i zarobili 20 tysięcy dolarów. Kiedy pomysł został wykorzystany we wszystkich oddziałach firmy, zauważono nie tylko wzrost zysków, ale także nową klientele, która zawitała do lokali.

Wcześniej „nie było tradycji by dzielić się pomysłami, jeśli chodzi o środowisko sklepowe”- mówi Jack Flanagan, wice dyrektor zarządzający Giant Eagle Business System. Jak widać zalety posiadania wspólnej bazy wiedzy są ogromne – pozwalają dzielić się pomysłami oraz przede wszystkim wykorzystywać je do własnych potrzeb.

Teraz pracownicy Giant Eagle prześcigają się w sugestiach, a nie tylko w wynikach sprzedaży.
Jak powiedział Brian Ferrier, dyrektor sklepu w South Euclid: „Każdy chce coś tam wpisać”. On sam wchodzi tam co najmniej raz dziennie by znaleźć ciekawe pomysły na zarabianie pieniędzy.

Jak przewidują prognozy – pomysły pracowników mogą zapewnić firmie około 100 tys. dodatkowego przychodu.

Dennis McDonald o roli społecznych mediów w innowacji i kreatywności:

Innowacja może być pojmowana jako proces… Praktycznym przykładem jest to, jak poradzić sobie z wprowadzeniem poszczególnych typów blogowania, jako narzędzia wewnętrznej komunikacji w organizacji. Potrzebne jest wypracowanie odpowiedniej równowagi, z jednej strony pomiędzy pomysłami budowy i przetwarzania, a wolnością i spontanicznością z drugiej.

Opisuje on dwa typy kreatywności:

1. „Spontaniczne tworzenie nowych idei, do których pewni ludzie są stworzeni”.
2. „Zdolność dostrzegania połączeń i związków pomiędzy istniejącymi faktami lub zjawiskami. Niektórzy ludzie są kreatywni sami w sobie, drudzy rozkwitają podczas interakcji z innymi ludźmi”.

Ostatnia część jest właśnie tym, co mnie interesuje: myślę, że to jest właśnie ten punkt, w którym wchodzą media społeczne.

Mogą one tworzyć prawidłowe środowisko dla interakcji i pewien rodzaj kreatywności, którą dają te wzajemne oddziaływania. Ale dają one także ludziom przestrzeń do prywatnej pracy i możliwość dzielenia czegoś kreatywnego, kiedy są gotowi na społeczny wkład.

Jedną z dobrych platform dla tego rodzaju działań jest wiki z zezwoleniami na poziomie stron. W jednym wypadku, osoba może zachować stronę dla siebie w chwili, gdy pracuje nad pomysłem, po czym udostępnić ją, gdy ta jest gotowa na ogląd i edycję przez innych. W innym, ludzie mogą używać wspólnej przestrzeni do gromadzenia wstępnych pomysłów, następnie wspólnie redukują ich listę, do tych, które wydają się najbardziej sensowne i skupiają się nad rozwijaniem wybranych pomysłów.

Rozmawiając z wieloma menadżerami eCommerce natrafiam na pewne powtarzające się problemy. Jednym z częściej artykułowanych problemów jest ogólny nadmiar pracy u właściciela/szefa danego eBiznesu. Myślę, że jednym z powodów takiego stanu rzeczy jest słabe jeszcze zarządzanie wiedzą w tej branży.

Zacznijmy od tego skąd bierze się wiedza o której piszę.

eBiznesy często w bardzo profesjonalny sposób gromadzą feedback od otoczenia (np. analizy seo, usability). Ta wiedza często jest jednak zupełnie martwa. Zalega gdzieś w raportach. Nikt nie wdraża jej i nie weryfikuje jej wpływu na działanie sklepu.

Drugie ważne źródło wiedzy to ludzie i sytuacje z jakimi się spotykają, problemy jakie rozwiązują. Tutaj również wiedza zazwyczaj jest martwa. Pracownicy nie dzielą się swoją wiedzą, każdy nowy pracownik rozwiązuje te same problemy od nowa. [Read more]

Sam Lawrence zadał na Twitterze takie oto pytanie:

Ile czasu potrzeba Twojej firmie aby przyjąć na pokład nowych pracowników?

Odpowiedzi były zróżnicowane: od 90 dni do 6 miesięcy, od „zależy od osoby” do „zależy od tego, jak szybko osoba zrozumie nasz sposób pracy” itp. Sacha Chua pisała o tym w ubiegłym roku i nadała temu zagadnieniu termin „przyjmowania na pokład” (relational onboarding).

Prosimy o zapięcie pasów

Pojęcie „przyjmowania na pokład” uświadomiło mi, że proces wdrażania pracowników do pracy w pełni efektywnie jest bardzo podobny do przyjmowania pasażerów do samolotu. Ty, pasażer, jesteś nowym pracownikiem, a Twoja organizacja jest linią lotniczą. Musi ona przyjąć Ciebie – i wszystkich innych pasażerów – na pokład, posadzić na przeznaczonym dla Ciebie miejscu, zająć się Twoim bagażem, dopilnować, żeby pasy były zapięte i wszystko gotowe do startu. Dopiero wtedy lot będzie się mógł odbyć.

Linie lotnicze muszą przekazać Tobie i innym pasażerom określoną ilość informacji po to, aby doprowadzić do osiągnięcia celu, jakim jest start na czas. Analogicznie, Twoja organizacja musi dostarczyć nowym pracownikom pewną ilość informacji, żeby wszyscy mogli wspólnie pracować nad osiągnięciem celów, które wyznaczyła sobie Twoja organizacja.

Linie lotnicze mogą to zrobić za pomocą systemu nagłaśniającego, jako że wszyscy pasażerowie znajdują się w zamkniętej przestrzeni: przy stanowiskach odpraw i na pokładzie samolotu. W przypadku firmy ludzie mogą być rozproszeni po budynku, znajdować się w obrębie jednego miasta, kraju czy gdziekolwiek na świecie. Żaden system nagłaśniający się w tym przypadku nie sprawdzi. Potrzebne jest narzędzie, które umożliwi wzajemny kontakt pojedynczych osób lub całych grup, i które będzie dostępne gdziekolwiek znajduje się Twoja organizacja.

Gotowi do startu!

Tutaj pojawia się wiki. Gdy organizacja posiada swoją wiki, pracownicy mogą gromadzić i dzielić się informacjami, które inni potrzebują. Wszystkim, od projektów, produktów, różnych inicjatyw i strategii zaczynając, kończąc na szczegółach przydatnych w codziennej pracy, takich jak rozliczenie wydatków, rezerwacja pokoju do przeprowadzenia spotkania czy konfiguracja biurowej sieci WiFi.

Korzystając z wiki, informacje tego rodzaju mogą być gromadzone dzięki małym nakładom pracy wielu osób. Jeden z pracowników może dodać stronę wyjaśniającą zasady wypełniania druku rozliczenia wydatków, inny załączy pusty szablon druku, a kolejna osoba doda kilka szczegółów pomocnych przy całej procedurze. Takie rozwiązanie jest o wiele wydajniejsze niż utrzymywanie statycznej strony, która odeśle jedynie do działu księgowości firmy nie wyjaśniając nic ponadto.

Bez wiki nowi pracownicy musieliby wysyłać e-maila do odpowiedniego działu z pytaniem o przygotowanie rozliczenia wydatków, a potem zaczekać na pliki i instrukcje. Pracownik działu księgowości musi z kolei poświęcać swój czas aby odpowiedzieć na tego e-maila i być może inne, zawierające to samo pytanie. Jest to raczej nieefektywne.

W przytoczonym przykładzie najważniejsze nie jest jednak tylko to, że jeden przykład rozwiązania problemu będzie dostępny na wiki dla wszystkich. Ważny jest fakt, że informacje i pomysły, które pracownicy zwykle mają jedynie w swoich głowach dostępne są w tym samym miejscu, gdzie każdy ma do nich dostęp, może z nich skorzystać lub je poprawić. W ten sposób budowana jest odpowiednia kultura pracy, dzięki której nowi pracownicy szybciej mogą się wdrożyć, sami zacząć wnosić swój wkład i przyczynić się zarówno do wypełniania celów organizacji jak i do gromadzenia informacji, jak te cele osiągnąć.

Linda Skrocki na swoim blogu zapytała ostatnio o to, kiedy korzystać z wiki:

Przy rozważaniu wykorzystania wiki jedną ze spornych kwestii jest pytanie o to, kiedy powinno być używane wiki, a kiedy tradycyjna strona internetowa. Te dwa elementy powinny się uzupełniać, a nie konkurować ze sobą. Dobra wiki będzie „zajmować niszę, która nie może być do końca wypełniona gdzie indziej” (via How to make a successful wiki).

Rozmawialiśmy na Twitterze o tym wpisie i Linda spytała jakimi innymi wskazówkami mógłbym się podzielić w kwestii wiki kontra tradycyjna strona internetowa.

Oto cztery z nich:

Uzupełniaj, nie zastępuj

Kiedy pojawia się nowe narzędzie takie jak wiki, podekscytowanie zwolenników nowych technologii może spowodować u innych przekonanie, że wiki zupełnie zastąpi narzędzia, z których korzystali wcześniej.

Zrób wszystko co w Twojej mocy aby tak się nie stało. Serio. Osoby, które wprowadzają najnowsze technologie w swoich organizacjach muszą upewnić się, że pracownicy nie będą się tych rozwiązań bać i nie będą mieć oporu przed wypróbowaniem ich.

Jasno zaznacz, że celem wiki nie jest zastąpienie tradycyjnej strony internetowej.

Tradycyjna strona jest dobra do przedstawiania podstawowych informacji, wyjaśnienia czym jest Twój produkt czy usługa, jak ją wypróbować lub kupić itp.

Wiki jest dobra do dzielenia się dodatkowymi informacjami, których nabywcy mogą potrzebować po zakupieniu Twojego produktu lub usługi; do zbudowania społeczności, gdzie klienci będą dzielić się doświadczeniami i poradami, wspierać się nawzajem (co obniży obciążenie wparcia technicznego poprzez szybsze rozwiązywanie mniejszych problemów) i otrzymywać informacje zwrotne.

Dopracowywane kontra ukończone

W realiach świata biznesu istnieje wiele dokumentów, które muszą być dostępne jako ukończone, doszlifowane produkty. Broszury reklamowe (PDF), białe księgi (PDF) oraz arkusze z danymi (PDF) to trzy przykłady – w tych dokumentach przekazujesz informacje, które nie będą się zmieniać. Jestem zwolennikiem korzystania z wewnętrznych wiki do tworzenia zawartości takich dokumentów. Dzięki temu łatwiej zbierać informacje i redagować dokument. Ale gdy nadchodzi czas na przedstawienie go klientom, analitykom, mediom itp., dokument powinien być umieszczony w tradycyjny sposób, jako statyczna zawartość.

Suma jest większa niż części, które się na nią składają

Gdy przedstawiasz nową informację do publicznej wiadomości, dobrym pomysłem jest uruchomienie wiki obok tradycyjnej strony internetowej, tak jak zrobił to Sun ze stroną CMT wiki dla swojej nowej technologii o nazwie chip multithreading technology. W ten sposób klienci, którzy będą chcieli kontaktować się z innymi osobami używającymi tego produktu, otrzymać dodatkowe informacje, podzielić się poradami i doświadczeniami, będą mogli łatwo to zrobić. Natomiast osoby poszukujące jedynie podstawowych informacji o produkcie (na przykład gdy chcą zorientować się, który produkt kupić) mogą znaleźć potrzebne im dane na tradycyjnej stronie internetowej.

Wiki może być również stroną internetową

Ta porada należy do nieco bardziej zaawansowanych i nie radziłbym organizacjom, które nie mają doświadczenia z wiki próbowania tego. Jest to jednak kwestia warta rozważenia.

Niektóre firmy decydują się na dostosowanie wyglądu swojej wiki w celu upodobnienia jej do tradycyjnej strony. CustomWare jest dobrym tego przykładem.

Trzy argumenty przemawiają za takim posunięciem:

1. Wybranie najkorzystniejszych elementów z obu rozwiązań – użytkownicy widzą dopracowaną, znajomą stronę internetową, a pracownicy prosto i łatwo mogą korzystać z dobrodziejstw wiki, aby na bieżąco aktualizować zawartość serwisu.
2. Stworzenie częściowo tradycyjnej strony, częściowo wiki – zaawansowane mechanizmy typu wiki mogą zawierać wiele różnych „przestrzeni”. Publicznie dostępna, odpowiednio wyglądająca strona może być umieszczona w jednej z nich, a inne mogą zawierać właściwe wiki przeznaczone do celów opisanych wyżej – kontaktu z klientem, budowania społeczności, dzielenia się informacjami itp.
3. Zmniejszenie kosztów – utrzymywanie publicznie dostępnej strony internetowej i wiki na tej samej platformie kosztuje mniej niż kupowanie osobnej aplikacji do tworzenia wiki obok systemu zarządzania stroną internetową.

To by było na tyle. A jakie są wasze uwagi dotyczące wydajnego współistnienia wiki i stron internetowych? Podzielcie się nimi w komentarzach!

W biznesie (zwłaszcza w tym z e na początku) kreatywność często wymieniana jest jako jedna z najważniejszych cech firm i menadżerów odnoszących sukcesy. Także w szeroko rozumianych działach marketingu kreatywność uważa się za jeden z decydujących czynników sukcesu. Sporo czasu poświęcam ostatnio zarządzaniu wiedzą, szczególnie zainteresowało mnie to w jaki sposób działają uznane za najbardziej kreatywne firmy.

IDEO jest jedną z najbardziej innowacyjnych firm. Zajmują się szeroko rozumianym projektowaniem. To oni stworzyli pierwszą mysz komputerową, zaproponowali pojęcie koszyka w sklepach internetowych, współtworzyli pierwszy komputer kieszonkowy, który odniósł sukces (Palm). Jedna z dywizji IDEO – Skyline, zajmuje się projektowaniem zabawek. W książce Weird Ideat That Work, Robert Sutton opisał jak w Skyline pracuje się nad nowymi zabawkami. Firma prowadzi rejestr wszystkich pomysłów jakie pojawiają się na burzach mózgów i w trakcie luźnych rozmów. W roku 1998 w Skyline (pracowało tam wtedy 10 osób) powstało 4 tysiące pomysłów na nowe zabawki. 230 z nich uznano za wystarczająco dobre by narysować projekty i zbudować prototypy. Z tych 230 ostatecznie sprzedano 12 projektów do firm takich jak Fisher-Price czy Mattel. Końcowym efektem prac jest zatem 0,3% z ogólnej puli pomysłów.

Robert Sutton cytuje szefa Skyline, Brendana Boyle: „Nie można stworzyć dobrych nowych koncepcji bez zrodzenia przy tym ogromu głupich, kiepskich i szalonych pomysłów. Nikt w mojej branży nie potrafi dobrze zgadnąć, które z nich to tylko strata czasu, a które okażą się następną maskotką Furby”.

Firma BrainStore zatrudnia sieć nastolatków do generowania pomysłów. Młode osoby często generują pomysły szalone, zupełnie nieszablonowe. Są one następnie analizowane i obrabiane przez ekspertów co pozwala zaprezentować klientom skutecznie acz nieszablonowe pomysły na rozwiązanie ich problemów.

Także fabryka zabawek Wild Planet korzysta z inwencji dzieci by generować zwariowane pomysły, które stają się inspiracją dla ich produktów (produkują między innymi Water Talki – krótkofalówkę do rozmów pod wodą).

Firma BrightHouse również stawia na generowanie olbrzymiej ilości pomysłów. Ponadto szefowie firmy zdecydowali, że organizacja będzie pracować tylko nad jednym problemem jednocześnie. Zazwyczaj 20 pracowników BrightHouse poświęca kilka miesięcy na poznanie potrzeb klienta i zaproponowanie mu oryginalnych rozwiązań. Jednym z osiągnięć firmy było stworzenie linii perfum „Ghost Myst” dla Coty Inc. Były to pierwsze perfumy, które pozycjonowano jako dostarczające wartości duchowych, zostały zapachem roku w 1995.

PARC (wcześniej Xerox PARC) słynie z wynalezienia wielu rewolucyjnych technologii – od rozwijanego menu po drukarkę laserową. Firma gromadzi nieszablonowe pomysły oraz nieszablonowych ludzi, którym pozwala się pracować nad swoimi badaniami po godzinach w wypadku gdy oficjalnie uzna się je za nieudane. Tutaj także istnieje kultura szacunku do pomysłów.

Wszystkie te kreatywne firmy mają wspólną cechę – z konsekwencją maniaka zbierają pomysły, idee. Wszystkie skrupulatnie notują bo wiedzą, że spośród morza pomysłów wyłowią te kilka, które okażą się sukcesem. Podobną taktykę stosował także Thomas Edison, który w swoich magazynach gromadził tysiące przeróżnych przedmiotów i materiałów, które stawały się inspiracją dla jego inżynierów.

Zgromadzenie pomysłów swoich pracowników jest niewątpliwym kapitałem firmy. Kapitał ten można jeszcze lepiej wykorzystać gdy wszyscy pracownicy mają do wiedzy ten dostęp. Umiejętność sięgania do wiedzy jest podstawą wielu sukcesów. Inna nowatorska firma - Edge Innovations zasłynęła z hiperrealistycznych mechanicznych stworów na potrzeby przemysłu filmowego. Stworzyli między innymi orkę o wymiarach 1:1 na potrzeby filmu Uwolnić orkę. Model był tak realistyczny, że nikt nie był w stanie rozpoznać kiedy na ekranie pojawia się prawdziwa orka a kiedy jej mechaniczny sobowtór. Edge byli w stanie stworzyć nową jakość w filmowych efektach specjalnych dzięki najnowocześniejszej technologii z którą założyciele Edge spotkali się pracują w IDEO. Edge pełniło zatem rolę brokera informacji pomiędzy przemysłem filmowy a twórcami najnowocześniejszych technologii.

Przedstawione tu obserwacje można traktować jako kierunek dla wszystkich, którzy tworzą zespoły opierające dużą część swojej pracy na kreatywności. Dziś większość pomysłów jakie się pojawia się w firmach przepada wraz z upływem czasu, zmianami kadrowymi. By zapobiegać temu procesowi zainteresowałem się właśnie zarządzaniem wiedzą. Obecnie intensywnie rozwijam oprogramowanie służące temu celowi. O BiznesWiki napiszę może więcej w którymś z kolejnych postów. Więcej na temat kreatywnych firm i zarządzania wiedzą znajdziecie w najbliższym Marketingu w Praktyce, gdzie znajdzie się mój artykuł na ten temat.